Mejorar la experiencia de los clientes a través de la digitalización, en la mira de Santander UK

Mejorar la experiencia de los clientes a través de la digitalización, en la mira de Santander UK

Banco Santander continúa posicionándose como uno de los principales bancos del Reino Unido y cuenta con una innovadora oferta de valor para clientes particulares y pequeñas empresas. Durante el último año, Santander UK ha tenido en la mira mejorar la vinculación y experiencia de los clientes a través de la digitalización y simplificación de sus productos.

En este sentido, la entidad que preside Ana Botín ha establecido como prioridades estratégicas aumentar la vinculación de los clientes y la cuota de mercado, ofrecer excelencia operacional y digital, lograr un crecimiento de la rentabilidad y un balance sólido, y apoyar a las comunidades a través de las habilidades, el conocimiento y la innovación.

Respecto al ejercicio 2017, los negocios principales de Santander UK registraron buenos resultados, con crecimiento del margen de intereses, mejora de la eficiencia y calidad del crédito. Mantiene su estrategia Mundo 1|2|3, que ha transformado el negocio y cuenta ya con 5,4 millones de clientes, un aumento de 275.000 desde diciembre de 2016.

A su vez, las hipotecas residenciales aumentaron en 600 millones de libras, reflejando los ajustes de precios realizados en un mercado competitivo, con énfasis en el servicio y retención de clientes.

Apuesta por digitalizar los procesos

En cuanto al proceso de digitalización, la base de clientes digitales del Santander en el Reino Unido continuó creciendo en el último año, con un total de 5 millones de clientes digitales y 1,9 millones de clientes que utilizan las aplicaciones móviles.

Banco Santander reportó que su filial sigue desarrollando su propuesta digital con la ampliación de la información en la plataforma de fondos (Investment Hub), para ayudar a los 220.000 clientes registrados a entender y satisfacer sus necesidades de inversión.

Una de las novedades más reciente es un programa que permite al cliente solicitar una hipoteca online o vía videoconferencia con un asesor financiero. También amplió la funcionalidad de banca por móvil (Android Pay).

Además, el Santander puso en marcha la nueva herramienta NeoCRM, utilizada por 14.000 comerciales, que permite un mayor conocimiento y una comunicación más relevante con los clientes.

A pesar de las presiones inflacionistas, la eficiencia operativa continúa beneficiándose de la expansión del negocio y las mejoras en canales digitales, situándose en una ratio del 50%.

Banco Santander obtuvo un beneficio atribuido de 6.619 millones de euros en 2017, lo que supone un aumento del 7% respecto al año pasado, tras registrar un cargo neto de plusvalías y saneamientos de 897 millones. La aportación del Reino Unido al beneficio del grupo fue del 16%. Santander UK reportó en el anterior ejercicio un beneficio atribuido de 1.498 millones de euros.

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